Evaluación de servicios y recursos

Servicios que evaluar

Decidimos priorizar la evaluación de los servicios cuya mejora podía tener un mayor impacto sobre el conjunto del trabajo de la OND y sobre las situaciones de discriminación en la ciudad.

Pensamos que estos servicios eran: el acompañamiento de quejas, por ser el servicio con mayor contacto entre la OND y el ciudadano, y la sensibilización, por ser el servicio con más posibilidades de prevenir nuevas situaciones de discriminación.

Implicados

Para la evaluación de los servicios seleccionados decidimos tomar en cuenta el punto de vista de los siguientes implicados:

• Acompañamiento de quejas:
  • Usuarios:
    • Discriminados que se quejan.
    • Discriminadores denunciados.
  • Recursos: técnicas de acompañamiento de la propia oficina.
  • Colaboradores clave: intermediarios.
• Sensibilización:
  • Usuarios: asistentes a las actividades de formación y sensibilización.

Investigamos la experiencia de estos implicados mediante diversas técnicas (diarios fotográficos, entrevistas en profundidad, observaciones…). Condensamos los resultados de nuestra investigación creando una persona arquetípica y un itinerario (journey) inspirado en las vivencias que observamos o que los implicados nos habían relatado.

Los itinerarios se han construido a partir de diversas actividades de investigación, que se pueden consultar en los anexos de la memoria del proyecto.

Como ejemplo, incluimos uno de los itinerarios; el resto se pueden consultar en las páginas 24 a 32 de la memoria del proyecto.

Discriminada que se queja: Diana Paola

Diana Paola tiene 31 años, es de Bolivia. Trabaja limpiando oficinas. Lleva viviendo 8 años en Barcelona y se ha casado con un español. Ahora está embarazada y para solicitar el servicio de salud público le han pedido unos papeles que ella no necesita. Ella se preocupa mucho y tarda consiguiendo estos papeles desde su país, y cuando los presenta le dicen que no los necesita, que eso no deberían pedirle.

Ella comenta su caso y los vecinos le aconsejan que se queje ya que le han pedido papeles innecesarios por ser extranjera.

Ella decide poner una denuncia en la OND.